（征求意见稿）     

服 务 承 诺

　　学员至上       礼貌热情       规范服务

　　洁净整齐       豁达宽容       周到舒适

　　1、学员至上：全心全意为学员服务，始终把学员的意见放在第一位，认真听取学员意见和建议，及时改善。

　　2、礼貌热情：礼貌礼节是住宿服务质量的重要组成部分，也是服务人员的基本要求。要求服务员在语言上文明、艺术，语气音调适中；在行为举止上彬彬有礼，讲究正确的姿态；保持微笑服务。

　　3、规范服务：在日常服务中，提供快速规范准确的服务是学员满意的前提，要求服务员和管理人员在工作中不断进行自我总结，规范服务程序的各个环节。

　　4、洁净整齐：客房家具摆放整齐无灰尘，床上用品干净整洁，小配件摆放正确到位，窗明几净。

　　5、豁达宽容:理解学员的不同要求，耐心听取学员不同意见，处处站在学员的角度考虑问题，想学员之所想。

　　6、周到舒适：为学员提供最大范围的方便，营造舒适、温馨的住宿环境，让学员能在校学习期间更好的舒展身心、陶冶情操、修身养性。

客房卫生标准

　　1、门锁灵活、无污痕，房号牌光亮干净。

　　2、墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹。

　　3、地面：清洁完好、无灰尘。

　　4、床铺：铺法正确，干净、整齐。

　　5、木家具：内外干净无灰尘，使用灵活。

　　6、镜子： 镜面明亮、无垢迹、无灰尘。

　　7、灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。

　　8、垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。

　　9、电视、空调：定期保养、使用正常。

　　10、窗帘：干净完好，使用正常。

　　11、窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。

　　12、客用品：数量其全、摆放正确、干净无尘。

　　13、茶杯、托盘：每天清洗，干净整齐。

　　14、开水壶：使用正常，内外无污渍。

　　15、每2周统一为主体班学员更换床上用品一次，并出通知提醒学员，特殊情况及时更换。

　　卫生间卫生标准

　　1、门：前后两面干净，关启灵活。

　　2、墙  面：墙面无水渍，住学员的房间每天都要清洁。

　　3、天花板：无尘、无污迹、定期清洁。

　　4、地 板：无污迹、无头发，住学员的房间每天至少清洗一遍。

　　5、洗手盆：干净无积水，发亮无尘。

　　6、漱口杯：每天清洗、摆放整齐。

　　7、热水器：干净完好、使用正常。

　　8、浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。

　　9、浴室镜：无水渍，发亮，住学员的间房每天清洁一次。

　　10、马桶、便器：里外清洁，使用正常，冲水流畅。

　　11、抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。

　　12、客用品：摆放正确、无灰尘。

　　公共区卫生标准

　　1、服务台：内外清洁干净。

　　2、走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。

　　3、走廊地面：无杂物、无污迹。

　　4、走廊玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。

　　5、大厅：地面干净，玻璃明亮，沙发无灰尘，茶几明净。

服务员素质要求

　　一、    具有强烈的服务意识和责任感，营造宾至如归、温馨的住宿氛围。

　　二、    具备良好的个人素质：

　　1﹑仪表：着装整洁、仪表端正。

　　2﹑举止：大方得体、文明礼貌。

　　3﹑言语：交谈面带微笑，言语委婉，不与学员发生任何争执。

　　4﹑礼让：在工作区域内迎面遇学员，要点头微笑问好；学员在身后，应先慢步停下，站立一旁让其先过。

　　5﹑首问必答：遇询问，自己了解的要认真解答，不了解的要做引导，不能推委回避。

　　三、    保持优良的工作态度和质量：

　　1﹑严格遵守作息时间（总台服务员7:00至22:00，保洁员7:30至11:40、14:00至17：00），不得出现迟到、早退、误工现象。

　　2﹑在工作时间、区域内必须统一着装。

　　3﹑工作时间内不得随意串岗，空闲时间在本责任区内待岗。

　　4﹑查房、报修及时，发现问题及时处理，不得拖延。

　　5﹑清洁卫生不留死角,保持整洁、清爽的客房环境;各类家具、器具、洁具、电器无灰尘、污迹，摆放整齐，床上用品、饰物整洁。

　　6﹑客房的开房、调房不得随意安排。

　　7﹑学习班结束，若有学员遗留物品在房间，应及时收捡并交总台，总台及时与学员联系归还。

服务员职责

　　一、总台服务员职责

　　1、总台值班电话24小时畅通，自身保洁区域符合标准。

　　2、负责学员报到时的房间安排、登记、钥匙发放、押金收取及每期班结束后的退房、查房等工作。

　　3、认真检查所负责区域（南区总台服务员负责区域为1至7号楼及11、12、13号楼；东区总台服务员负责区域为8、9、10号楼）的工作情况，督导、调度区域内客房服务员工作，如实填写《学员宿舍区服务员逐日考核表》。

　　4、随时掌握学员宿舍使用情况，及时收集处理客房服务员报告信息，确保客房正常使用。

　　5、妥善保管宿舍钥匙，严格执行钥匙管理规定，妥善管理学员楼仓库。

　　6、负责床上用品的送洗，编制室内用品的使用、维修台帐，如实填写各类表格。

　　二、客房服务员职责

　　1、服从所属区域总台服务员安排。

　　2、严格遵守操作流程的十一步骤：(1)、楼前屋后清扫楼道走廊清扫；(2)、进房检查用水用电设备是否关闭；(3)、开窗通风;(4)、检查房内各类物品设备是否完好；(5)、整理床铺、房间物品；(6)、家具抹灰除尘；(7)、茶具清洗；(8)、卫生间洁具清洗整理；(9)、垃圾清理更换垃圾袋；(10)、地面拖擦；(11)、关紧房门。

　　3、卫生保洁符合标准。

学员住宿规则

　　1、依安排住宿。

　　2、妥善保管私人财物。

　　3、不大声喧哗。

　　4、爱惜各类用品、设备、设施。

　　5、节约使用水电，即用即开，离人断水断电。

6、配合客房服务员做好住宿工作。